販売の仕事をしたことがある方は必ず1度は経験したことがあるであろう“クレーム”。
もちろん、ECサイトも販売の一種ですのでクレームを頂くことがあります。
今回はお客様からのクレーム対応についてのお話です。
ＥＣサイトでクレームは日常茶飯事
返品やサイズ交換、商品不良、梱包状態など、ECでも毎日のようにお客様の声を頂きます。
商品を実際に手に取って見ることができないので、仕方ないのかもしれません。
また、ECではインターネット上での取引ですので、直接顔は見えないですよね。そのため実際電話や店頭でクレームをするより、言いやすいのかもしれません。
匿名みたいなものですからね。
勿論、こちらに非がある場合もあります。
その場合、交換であれば同じ商品を確保したり、返品であれば速やかに代金をお返しします。
販売員の表情などはわからないので、お客様が満足する結果になるよう
が大きなカギとなっていきます。
この対応次第で、お客様が次回買い物をしてくださるのか。
もう二度と買ってくれないのかが決まってきます。
クレーム炎上後の実例
最近ではクレーム内容をSNSにあげて、炎上させてしまうクレームも実際にあります。
仮に、SNSとかでクレーム炎上となってしまった場合、モール型のショップであれば、モール側の信用に大きく関わってしまうので特に注意が必要です！
最悪の場合、ショップはそのモールから立退き辞令を下されることもあります。
また、極まれにクレーム炎上させてそれを楽しんでいるのかな？そういう人達も、悲しいことに、ゼロではありません。
ですが、私の知っている限りでは、必ずと言って良いほどその炎上を楽しんでいた愉快犯の方達は、忘れた頃にそれなりの対応をショップ以外のところから受けています。
私達は、結果報告として、あの時の…
は、○○△□※といったことで、現在反省していますよ。
と教えてもらいます。
EC業界用語かな？モールって？？
この記事はクレーム対応についての内容ですが、時々出てくる用語
【モール】について簡単に説明します。
モールって？
ECサイトについて知りたい！って時は、
の記事も合わせてご覧ください。
ありがたい【ご意見】とクレームを少なくする方法
お客様からのクレームって、直接、生の意見を聞けるので、非常に有難いことでもあります。お客様のクレーム（ご意見）があってからこその新商品開発に繋がっているのも事実です。
ですが、時にはそうでもない時もあります。
また、社員全員でクレーム対応ばかりやっていると、次の新しい商品紹介ページが作れなくなってしまいます。
そうならない為にも、
というのは、できるだけクレームを少なくする為でもあるんです。
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ＥＣサイトで実際にあった悪質なクレーム
お客様の中にはこちらの非はなく、悪質なクレームをしてくる方もいらっしゃいます。
例えば？
というクレームですが、実はコレ↑
他にも、
一見、不良品をお届けしてしまったような内容ですが、
おき時計や雑貨などで、明らかに細いマイナスドライバーの様なものでこじ開けたような跡が付いている。
などなど。
こちら側も言いたいことはあるのですが･･･真実を見ているわけではなく、それはお客様にしかわかりません。
更に否定をしてしまうと、
かえってお客様を興奮させてしまい、現在ではすぐにＳＮＳへ炎上させてしまいます。
そのため、こちらのリスクが多くなるとしても“お客様にとって最善な方法”での対応になります。
今までにあった印象的なクレーム
以前、デニムパンツを購入したお客様よりこのようなクレームがありました。
これって、どう思いますか？
このクレームについては、会社の結構上の方が対応して下さったので、その後どうなったのか詳しくは分かりません。
なかなかないクレームの一例だと思ったので紹介させて頂きました。
ということで今回はクレームについて書かせて頂きました。
これ以外にも予想を上回るイレギュラーなお問い合わせって、結構多く頂くのが現実です。
今度、この時はどうした！？
【ＥＣサイトのクレーム対応編】
なぁ～んて記事もいつか書いていこうかと思います（笑）
続いては、少し気分を変えて、その業界からオファーされるかも？という内容を書きました。
の記事も合わせてどうぞ。
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